Bursa IKEA Deneyimi: Kurumsal Alışveriş Nasıl Olmalı?

Tüketici; güvendiği, temiz olan, otopark girişinden çıkana kadar labirent gibi olmayan, dürüst, net ve güler yüzlü yerlerden alışveriş etmek ister. Ben de bu yazımda, Bursa IKEA üzerinden edindiğim alışveriş deneyimini ve piyasadaki kurumsallık eksikliklerini sizlerle paylaşmak istedim.

Neden IKEA? Müşteri Memnuniyeti ve Kurumsallık

IKEA'da geniş ve kolay bir otopark hizmeti mevcut. Mağaza oldukça merkezi bir noktada. En önemlisi de çalışanlar sorularınıza "bilmiyorum" veya "yetkili değilim" türü geçiştirici cevaplar vermiyor. Süreç tamamen kullanıcı deneyimine dayalı; her ürün podyumda ve test edebiliyorsunuz.

Her ürünün üzerinde fiyatı, üretim yeri, tasarımcısı, hammaddesi ve renk seçenekleri net bir şekilde yazıyor. Nakliye ve montaj imkanı için net fiyat veriyorlar; uymazsa kendiniz de yapabiliyorsunuz. Ofis mobilyasından ev mobilyasına, züccaciyeden aydınlatmaya kadar zengin bir ürün gamı var ve web sitesindeki fiyatlarla mağaza fiyatları birebir aynı. Restorandaki bütçe dostu seçenekler ve eğitimli personel de cabası.

Küçük bir dipnot: Cumartesi ve pazar günleri ciddi bir park sorunu ve mağaza yoğunluğu yaşayabiliyorsunuz.

Şirketin tarihçesini okuduğumda İsveç modeli bir asır önceki kurumsallığın ve mutlu müşteri vizyonunun günümüzde de aynı olduğunu gördüm. O günden bugüne tek değişen teknoloji, yapay zeka ve dijitalde günün şartlarına uyum sağlanması olmuş.

Mobilya Sektöründe Teslimat Süresi ve Yaşanan Mağduriyetler

Üzülerek belirtmek isterim ki özellikle ofis ve ev mobilyasında bazı markaların ürünü satana kadar "tamamdır", "yaparız", "en geç 3 iş gününde elinizde" türü sözleri, ödeme alındıktan sonra bambaşka cevaplara dönüşüyor. İnternette de en çok mobilya teslimat süresi ve gecikmeler konusunda şikayetler öne çıkıyor. Kredi kartından ilk taksitler çekilmesine rağmen ürün teslim edilmiyor olabiliyor.

Bana göre kurumsallaşmanın temelinde netlik, dürüstlük, müşteri mutluluğu, verilen sözlerin tutulması, şeffaflık, kalite ve referanslar yer alıyor.

Hizmet Sektöründe Gizli Masraflar ve Israrcı Satış Politikası

Yeri gelmişken tüketiciyi mutsuz eden diğer sektörlere de değinmek gerek. Bir teknoloji markete gittiğinizde agresif bir ısrarcılıkla karşılaşabiliyorsunuz. Aldığınız ürünün yanında kasko, çanta gibi yan ürünleri satmak için büyük çaba harcanıyor.

Bir yeme-içme mekanında ise en önemli kriter temizlik ve personelin yetkinliğidir. Ancak buralarda da sipariş verirken sürekli ilave ürün satma ısrarlarına denk geliyoruz. Bazı yerlerde fiyatlar görünür değil ya da çok küçük; hesap öderken sürprizlerle karşılaşabiliyoruz. Müşteriyi daha çok satış yapmak için sıkmanın anlamı yok. Bir de üstüne yüklü bir hesap ödemişken içtiğiniz çayların parasının ayrıca istenmesi tüketiciyi soğutuyor.

Benzer durum oto tamircilerinde de var. Tonlarca para harcatmalarına rağmen arabanız bir türlü iyileşmiyor. Kapıya güvenerek gelen müşteri hayal kırıklığı yaşıyor. Halk arasında yerleşen "Allah sanayiye düşürmesin" sözü çok üzücü. Maalesef bazı işini bilmez esnaflar yüzünden dürüst esnafımız da zan altında kalıyor.

---

Hepinize keyifli alışverişler dilerim.

Hakan Kavurmacı