Perakendeciler yapay zekâyı stratejik dönüşümün merkezine taşıyor

KPMG'nin "Perakendede Yapay Zekâ Kullanımı: Stratejiden Mağaza Operasyonlarına Küresel Dersler" raporu, yapay zekânın perakende sektöründe pilot uygulamaların ötesine geçerek stratejik dönüşümün temel unsurlarından biri haline geldiğini ortaya koyuyor. Araştırmaya göre, tüketici ve perakende sektöründeki CEO'ların yüzde 64'ü yapay zekâyı en önemli yatırım öncelikleri arasında gösterirken, yüzde 73'ü önümüzdeki 12 ayda yapay zekâya toplam bütçelerinin yüzde 10 ila yüzde 20'sini ayırmayı planlıyor.

KPMG, "Perakendede Yapay Zekâ Kullanımı: Stratejiden Mağaza Operasyonlarına Küresel Dersler" raporunu yayımladı. Rapor, yapay zekânın perakende sektöründe yalnızca operasyonel süreçleri destekleyen bir teknoloji olmaktan çıkarak, müşteri deneyiminden tedarik zincirine, çalışan yetkinliklerinden karar alma süreçlerine kadar iş yapış biçimlerini yeniden şekillendiren stratejik bir dönüşüm alanına dönüştüğünü ortaya koyuyor. Aynı zamanda, yapay zekâ yatırımlarının sürdürülebilir değer yaratabilmesi için güven, yönetişim ve insan odaklı dönüşümün kritik önem taşıdığına dikkat çekiyor.

Perakendeciler yapay zekâ yatırımlarını hızlandırıyor
Rapora göre, tüketici ve perakende sektöründeki CEO'ların yüzde 64'ü yapay zekâyı en önemli yatırım öncelikleri arasında değerlendirirken, yüzde 73'ü gelecek 12 ay içerisinde yapay zekâ yatırımlarına toplam bütçelerinin yüzde 10 ila yüzde 20'sini ayırmayı planlıyor. Ayrıca yöneticilerin yüzde 82'si, yapay zekâyı iş akış süreçlerine entegre eden şirketlerin rekabet avantajı elde edeceğine inanıyor. Bunun yanında, yapay zekâ kullanım senaryolarını ölçeklendiren şirket oranının 2025'te yüzde 42'den 2026'da yüzde 74'e ulaşmasının beklendiği belirtiliyor.

Yapay zekâ operasyonel verimlilikte yeni fırsatlar sunuyor
Rapor, yapay zekânın en somut katkılarının operasyonel verimlilik alanında görüldüğünü ortaya koyuyor. Yapay zekâ destekli talep tahminleme sistemleri stok planlamasını daha doğru hale getirirken, rota optimizasyonu, depo yönetimi, sipariş hazırlama ve fiyatlandırma gibi süreçlerde de şirketlerin daha hızlı ve isabetli kararlar almasını sağlıyor. KPMG'nin 2025 yılında yayımladığı bir diğer raporu olan Tüketici ve Perakende CEO Görünümü araştırmasına göre ise yapay zekâ yatırımlarının en önemli faydaları arasında verimlilik ve üretkenlik artışı (yüzde 17), karar alma ve veri analizi yetkinliklerinin güçlenmesi (yüzde 17), kârlılık artışı (yüzde 13) ve müşteri deneyiminin geliştirilmesi (yüzde 13) öne çıkıyor.

Yapay zekâya güven net bir yönetişimden geçiyor
Rapor, yapay zekâ uygulamalarının yaygınlaşmasıyla birlikte güven ve etik kullanımın şirketler açısından stratejik önem kazandığını vurguluyor. KPMG 2025 Tüketici ve Perakende CEO Görünümü araştırmasına göre yöneticilerin yüzde 56'sı etik riskleri yapay zekâya ilişkin en kritik risk konuları arasında gösterirken, KPMG ve Melbourne Üniversitesi tarafından gerçekleştirilen bir başka küresel araştırmada katılımcıların yüzde 46'sı yapay zekâya güvenmediğini, yüzde 61'i bu konuda herhangi bir eğitim almadığını ve yüzde 48'i ise sınırlı bilgiye sahip olduğunu belirtiyor. Rapora göre şirketlerin rekabet avantajı sağlayabilmesi için yalnızca teknolojiye değil; şeffaf, açıklanabilir ve güvenilir yapay zekâ yönetişimine de yatırım yapması gerekiyor.

Perakende sektörü ajan tabanlı yapay zekâ dönemine hazırlanıyor
Rapor, önümüzdeki dönemde perakende sektöründeki en önemli dönüşüm alanlarından birinin ajan tabanlı yapay zekâ olacağına dikkat çekiyor. Buna göre şirketlerin yalnızca insan müşterileri değil, gelecekte satın alma süreçlerinde aktif rol üstlenecek yapay zekâ ajanlarını da dikkate alarak veri altyapılarını, API yapılarını ve performans göstergelerini yeniden tasarlamaları gerekecek. Bu yeni yapının şöyle şekillenmesi bekleniyor:

Değeri yeniden tanımlamak: Artık iki farklı müşteri var. İnsan ve yapay zekâ ajanı. Biri deneyimi önemser, diğeri veri ve hız odaklıdır. Bu nedenle “değer” kavramını her iki taraf için ayrı ayrı tanımlanmalı. API hızı, veri kalitesi ve sürtünmesiz işlem deneyimi öncelik haline gelir. Yeni bir performans ölçüm sisteminin kurulması: Geleneksel metrikler bu yeni yapıyı ölçmekte yetersiz kalıyor. Şirketler, “ajan dönüşüm oranı”, “API erişilebilirliği” ve üçüncü taraf platformlardaki “güven skoru” gibi yeni KPI'lar geliştirmelidir. Önce makineler için tasarlama: Dijital varlıklar artık sadece insanlar için değil, yapay zekâ ajanları için de tasarlanmalı. Hızlı, sade ve iyi dokümante edilmiş API'ler öncelik kazanır. Zamanla web siteleri ana kanal değil, ikincil arayüz haline gelebilir. Verinin bir ürün gibi yönetilmesi: Veri artık sadece iç kullanım için bir kaynak değil, dış sistemlere sunulan bir üründür. Ürün, stok ve fiyat verileri gerçek zamanlı, doğru ve makine tarafından okunabilir şekilde sunulmazsa, markanın görünürlüğü azalır. Makineler arası dünyada güveni inşa etmek: Güven artık sadece insanlarla ilgili değil. Yapay zekâ sistemleri, diğer sistemlerle şeffaf ve adil şekilde etkileşim kurabilmeli. Bu noktada, açıklanabilir yapay zekâ (XAI) yatırımları kritik hale gelir. Yeni bir rol, “makine müşteri stratejisti”: Şirketlerin, yapay zekâ ajanlarıyla etkileşimi yönetecek yeni bir role ihtiyacı var. Bu kişi, markanın bu yeni ekosistemde nasıl konumlanacağını ve rekabet edeceğini belirler.

“Perakende sektöründe yapay zekâ stratejik bir dönüşüm aracı haline geliyor”
Bu değişimi değerlendiren KPMG Birleşme ve Satın Alma Hizmetleri Lideri, Tüketici Ürünleri ve Perakende Sektör Lideri Özge İlhan Acar, “Türkiye perakende pazarı; yüksek enflasyon, hızla değişen tüketici davranışları ve yoğun rekabet ortamıyla, birçok gelişmiş pazara kıyasla çok daha yüksek bir operasyonel çeviklik gerektiriyor. Sektörle gerçekleştirdiğimiz temaslar, yapay zekâ yatırımlarının Türkiye'de ağırlıklı olarak fiyatlama, müşteri analitiği ve tedarik zinciri optimizasyonu gibi doğrudan kârlılığa dokunan alanlarda yoğunlaştığını gösteriyor. Ancak sektör içerisindeki asıl ayrışma, yapay zekâyı belirli kullanım alanlarında test eden şirketlerle, onu karar alma mekanizmalarına ve iş modeline entegre edebilen şirketler arasında yaşanıyor. Perakende sektöründe yapay zekâ artık yalnızca verimlilik sağlayan bir teknoloji olmaktan çıkarak şirketlerin rekabet gücünü, müşteri deneyimini ve büyüme stratejilerini yeniden şekillendiren stratejik bir dönüşüm aracı haline geliyor. Bu dönüşümden sürdürülebilir değer yaratabilmek ise teknoloji yatırımlarının yanında güçlü veri altyapısı ve güvenilir yönetişim mekanizmalarının kurulduğu, çalışanları dönüşümün merkezine yerleştirildiği bütüncül bir yaklaşımla mümkün. Önümüzdeki dönemde rekabette öne çıkacak şirketler, yapay zekâya yatırım yapanlar değil, yapay zekâyı kurumsal karar alma süreçlerinin ayrılmaz bir parçası haline getirerek onu ölçeklenebilir büyüme, çeviklik ve müşteri değeri yaratan somut bir yetkinliğe dönüştürebilenler olacak." dedi.